3 semplici principi di comunicazione efficace se vuoi clienti fidelizzati

Durante i miei corsi di formazione con i meccanici, mi sono reso conto che i partecipanti avevano la necessità di imparare l’arte della comunicazione per gestire in modo appropriato la relazione con il cliente, ancor prima di gestire la parte tecnica del proprio lavoro e proprio nella fase di Check-in. Per questo ho creato una Miniguida gratuita che puoi utilizzare subito.

Una situazione stressante

Più di qualcuno ha confessato apertamente, che si sente stressato da questa situazione dovuta alle continue richieste dei clienti che entrano in officina.

L’ultimo corso in ordine di tempo, trattava la fase di accoglienza ovvero quel momento in cui il cliente arriva in officina per un tagliando, una riparazione, un preventivo o semplicemente per chiedere un’informazione.

Quello che è emerso in aula è che il titolare dell’officina, o chi è preposto ad accogliere il cliente, si trova in difficoltà nella relazione, nel capire le esigenze del cliente oppure nel affrontare una discussione piuttosto che un diverbio. Per questo motivo ho creato una sequenza di controlli da eseguire in fase di Check-in che ti può aiutare a gestire il cliente nei migliore dei modi.

È capitato anche a me

Anch’io mi sono trovato nella stessa condizione e per affrontare questo genere di situazioni, mi sono messo alla ricerca di strumenti che mi dessero utili ed efficaci strategie da applicare da subito.

Ho trovato diverse soluzioni e approcci, ma due in particolare hanno catturato il mio interesse:  il modello Insights Discovery e la PNL (Programmazione Neuro Linguistica) che mi hanno permesso di scoprire una comunicazione efficace da adottare nella vita di tutti i giorni e in quella lavorativa.

Prima di tutto conosci te stesso

Entrambi i modelli però partono dal presupposto che, per comunicare in modo efficace con gli altri, prima bisogna conoscere se stessi e il proprio stile di comunicazione, altrimenti le tecniche acquisite sono solo semplici espedienti e formule da applicare in modo automatico che non portano a nessun risultato nel lungo termine.

Oltre ad aver frequentato corsi di crescita personale, corsi di accreditamento per diventare Trainer e Coach, ho cominciato a leggere molti libri sulla comunicazione e sulla negoziazione, perché un percorso di crescita inizia anche da una buona lettura.

Il libro di Carnegie

Tra i tanti libri voglio segnalarti quello di Dale Carnegie dal titolo “Come trattare gli altri e farseli amici”.

All’inizio del libro, che ti invito a leggere, c’è una frase significativa:

“Anche nelle professioni più tecniche il successo finanziario è dovuto per il quindici percento a solide conoscenze di settore e per l’ottantacinque percento a doti umane come la personalità e la capacità di farsi seguire dalla gente”.

Questa affermazione è oggi più che mai vera, applicata al settore dell’autoriparazione, e pensare che è stata scritta nel 1937. Come trattare gli altri e farseli amici, nel caso specifico dell’officina, si potrebbe parafrasare così: Come trattare i clienti e fidelizzarli.

Ho selezionato per te, 3 principi del libro, perché tu posso metterli in pratica da subito.

Principio: NON CRITICARE.

Questa affermazione viene espressa molto bene anche da filosofo Jiddu Krishnamurti che ha detto”La più alta forma di intelligenza umana è la capacità di osservare senza giudicare”.

Troppo spesso, quando viene in officina un cliente che ha bisogno di risolvere un problema, che precedentemente è stato da un altro meccanico, si sente dire che il collega in questione ha lavorato male. Le critiche poi, di questo genere, su Facebook si sprecano.

Criticare un collega non fai bella figura. Il primo pensiero che viene in mente al cliente, è chissà cosa dirà di me, se è abituato a criticare così il lavoro di un’altro?

E’ nella natura umana, siamo tutti pronti a criticare gli altri ma non ammettiamo di farlo e non sappiamo accettare le critiche che ci toccano da vicino.

Essere consapevoli del nostro stile di comunicazione ci rende più facile trattare gli altri e farseli amici. Un primo passo verso la comunicazione efficace.

Ricordati: NON CRITICARE – NON RECLAMARE – NON DEPRECARE

Principio: METTERSI NEI PANNI ALTRUI

D’estate vado a pescare nel Maine. Personalmente vado matto per le fragole con la panna; ma non so per quale strana ragione, i pesci preferiscono i vermi. Così quando vado a pescare, non cerco di adattare i loro gusti ai miei, ma mi rassegno ai loro gusti. Quindi non metto sull’amo fragole con panna ma, ma lombrichi o cavallette, e li butto ai pesci sperando che gradiscano

Questa metafora, tratta dal libro, dice che troppo spesso non ascolti i bisogni del cliente e anzi imponi le tue preferenze il tuo modo di gestire la riparazione senza sapere cosa lui o lei pensano veramente, quando ti portano la macchina per un tagliando.

So quello che pensi, il professionista sono io, e non è certo il cliente che deve dirmi come fare il mio lavoro. Giusto?

L’abilità, di un comunicatore efficace, sta nel fatto di riuscire a suscitare negli altri la tua stessa volontà, in questo caso la volontà di riparare l’auto in modo professionale, così che il cliente abbia la sensazione di comprare un servizio e non che gli stai vendendo una riparazione.

Henry Ford ha detto: “… direi che sta tutto nel riuscire a vedere dal punto di vista dell’altra persona, a uniformarsi all’angolo di visuale altrui

Ricordati: SUSCITA NEGLI ALTRI LA TUA STESSA VOLONTÀ

Principio: SORRIDERE

Le ricerche dimostrano che sorridere nel momento giusto, ad esempio all’inizio di una trattativa in cui le parti si studiano a vicenda, favorisce un comportamento positivo e agevola il successo nei processi di vendita e di negoziazione.

Un proverbio cinese dice: “Un uomo che che non sa sorridere non dovrebbe mai aprire un negozio”.

E tu quante volte sorridi ai tuoi clienti ai tuoi collaboratori durante la giornata?

Se vuoi che i clienti siano contenti di stare con te e  siano contenti di portarti la loro macchina a riparare, dimostra che sei felice quando entrano nella tua officina, non tenere il muso sii cordiale e fai un sorriso.

Il sorriso è un vero toccasana per il sistema immunitario, non costa niente e ha dei benefici sul nostro corpo tanto da proteggerlo dalle malattie, allunga la vita e poi attrae le persone.

Ricordati: SORRIDI

Questi sono solo tre, dei trenta principi descritti da Dale Carnegie, nel sul libro, comincia da questi e se sei interessato  a quello che ho scritto nell’articolo, lascia un tuo commento qui sotto.

Applica da subito questi principi seguendo la Miniguida gratuita che ho preparato per te , da utilizzare nella fase di Check-in e scrivimi se vuoi conoscere anche gli altri principi di Dale.

Saper riparare non basta più. Cambia la tua comunicazione!

2 commenti

  1. Luigi Cimmino

    3 mesi fa  

    Verissimo spesso devo confrontarmi con persone con caratteri e cultura di vari livelli
    La cosa importante credo sia prima ascoltarli , guardare il veicolo per bene,e poi fargli capire cosa effettivamente è necessario riparare e fargli notare le cose che potrebbe ancora soprassedere,in modo da fargli capire che sei dalla sua parte per quanto riguarda il contenimento della spesa
    Ma nello stesso momento,gli metti la pulce nell’orecchio per le altre cose che hai notato in fase di accettazione, sarà lo stesso cliente a dirti “fammi un preventivo per risolvere tutto”


    • Vittorio Bacchetti

      3 mesi fa  

      Concordo, e per questo ho creato una Miniguida gratuita proprio per valorizzare la fase di accoglienza che si può scaricare a questo indirizzo: https://mondomeccatronico.com/check-in-officina/
      Grazie del commento.


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