Cosa centra la psicologia con la riparazione?

Quando compriamo un qualsiasi bene, ci sono due aspetti che entrano in gioco: la componente monetaria e quella psicologica.

Nel suo libro “ Psicologia di Marketing e Comunicazione” Daniele Trevisani, Editore Franco Angeli, riporta che durante un acquisto o una vendita ci sono due fenomeni che si evidenziano:

  • Il costo totale di separazione
  • Il rientro totale di acquisto

e quest’ultimo deve essere sempre maggiore del primo.

Il costo totale di separazione, è la somma di costi economici (denaro) e di costi psicologici e il rientro totale di acquisto è composto allo stesso modo da un rientro materiale e da un rientro psicologico.

Il beneficio derivante dall’acquisto è
qualcosa di diverso dal bene realmente comprato

Facciamo un esempio con l’acquisto di una casa: per la maggior parte di noi la casa assume un significato particolare e personale, che va oltre la proprietà di un edificio e senza entrare nella tipologia di casa che vogliamo comprare, siamo disposti a pagare o a indebitarci per una certa somma di denaro.

In questo caso il costo di separazione economico è rappresentato dal denaro da cui dobbiamo separarci fisicamente, mentre il costo psicologico può essere la separazione dai risparmi che abbiamo fatto, o dal pensiero del mutuo ventennale che dobbiamo sottoscrivere con la banca, o dal cambio di città o dall’allontanamento dalla famiglia di origine.

Mentre il rientro totale di acquisto deve essere superiore al costo di separazione e può essere dato dal fatto che la casa da senso alla nostra vita, rappresenta un tetto sopra la testa, è un investimento per noi e per i nostri figli, è la casa che non abbiamo mai avuto, ecc. ecc.

Un significato che va al di là del soldi

Un altro esempio, meno impegnativo, è l’acquisto di uno Smartphone. Se facciamo una ricerca su Internet le proposte si sprecano e possiamo spendere da 100 € a oltre i 1.000 €.

Tenuto conto che usiamo il telefono, nella maggior parte dei casi, per telefonare, mandare messaggi (SMS, WhatsApp) e fare le foto, le caratteristiche del telefono meno costoso come quello più costoso, non dico che si equivalgano, ma dal lato pratico danno lo stesso risultato. Allora perché ci sono persone che comprano lo Smartphone da 1.000 e passa euro?

L’appagamento derivato da un acquisto

Il rientro psicologico di acquisto, nel caso dello Smartphone, potrebbe essere dato da gratificazione sociale e/o personale che l’oggetto in questione da a chi lo compra, potrebbe essere accettazione all’interno di un certo gruppo di persone, potrebbe essere una soddisfazione personale legata ad un premio che la persona ha voluto fare a se stesso, potrebbe essere la voglia di dimostrare di essere arrivata ad un certo livello sociale/lavorativo, potrebbe essere un fattore di moda, ecc. ecc., le motivazioni sono molteplici, ognuno ha la sua.

Il costo percepito di una riparazione

Nel caso di una riparazione in officina, qual è il costo totale di separazione e il rientro totale di acquisto? Perché devo venire proprio da te autoriparatore e spendere dei soldi per fare la manutenzione e/o riparazione alla mia macchina?

Il più delle volte l’automobilista è costretto a fare la manutenzione all’auto da una spia che si accende sul cruscotto, oppure perché sa che dopo una certa percorrenza kilometrica deve essere eseguita. Ci sono anche casi in cui c’è un guasto improvviso e non programmato, le variabili sono le più diverse, per cui un cliente si rivolge all’officina, e in tutti i casi la situazione voluta o meno, è vissuta come una seccatura e sicuramente come un costo economico e psicologico.

Non si tratta di spendere meno,
ma di avere un VALORE in più

Perché il cliente sia ben predisposto a fare una determinata operazione sulla propria auto è necessario che il costo di separazione sia inferiore al rientro totale di acquisto (BENEFICIO) che ne deriva. Anche in questo caso come nell’esempio dello Smartphone, non si tratta di spendere meno, ma avere un VALORE aggiunto.

Nella maggior parte dei casi il meccanico non fa niente per far percepire al cliente quali sono i benefici derivanti da una manutenzione o da una riparazione, si limita semplicemente ad eseguire un intervento e riconsegnare l’auto. Risolvere un problema per alcuni Autoriparatori, basta e avanza.

Creare clienti fidelizzati

Se invece sei un MECCATRONICO 4.0, per aumentare il BENEFICIO percepito del cliente, devi creare fiducia e fare in modo che il rientro totale di acquisto sia maggiore del costo totale di separazione. Solo così potrai avere dei clienti fidelizzati, che saranno gli ambasciatori della tua professionalità.

Chiediti, se fossi tu il cliente che entra nella tua officina, che tipo di VALORE/BENEFICIO vorresti ricevere oltre alla riparazione e/o manutenzione? Qual è il rientro psicologico, l’appagamento che vorresti avere?

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1 commento

  1. Alessandro

    10 mesi fa  

    Ottima indicazione!


Commento

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