Quante volte ti è capitato, in officina, di gestire un cliente difficile?

Quante volte ti è capitato in officina di dover gestire un cliente particolarmente esigente che ti fa perdere un sacco di tempo, oppure una contestazione o semplicemente dover discutere del prezzo della riparazione e non saper comunicare o argomentare efficacemente?

Il più delle volte questo sfocia in un diverbio, perché gli animi si scaldano, perdi la pazienza e si finisce per litigare e questo non è mai producente per il tuo business.

Sempre più spesso i titolari di aziende di autoriparazione, in particolare i Meccatronici, mi chiedono di tenere dei corsi di comunicazione proprio per gestire la relazione con il cliente, in tutte le possibili situazioni.

Ecco alcuni esempi

Un cliente ritira la sua auto dopo un Tagliando e al momento di pagare ti chiede uno sconto del 10% altrimenti non ritornerà più.

Un’azienda di impianti idraulici che si serve da te per la manutenzione di dieci furgoni, un giorno ti dice che a causa di spese impreviste deve contenere i costi di manutenzione dei mezzi.

Un dipendente che è con te da oltre 15 anni decide di andarsene dalla tua azienda e così perdi il tuo punto di riferimento in officina.

Un cliente ti chiede urgentemente di risolvergli un problema sull’auto perché deve partire in ferie, questo ti creerà un ritardo nelle altre lavorazioni in corso.

Un fornitore di ricambi ti comunica che non può più farti un extra sconto sul materiale aftermarket se non compri da lui anche l’attrezzatura da officina.

Le circostanze che ho descritto, con molta probabilità, le hai già vissute e chissà quante altre sullo stesso genere vivi quotidianamente nella tua realtà aziendale. 

Cosa hanno in comune questo genere di circostanze?

Hanno tutte bisogno di una soluzione da parte tua.

Se le domande che ti poni sono:

  1. Come affronto un cliente che chiede lo sconto?
  2. Come gestisco un cliente che mi contesta il lavoro?
  3. In che modo gestisco con il cliente un ritardo nella consegna dell’auto?
  4. Come gestisco le relazione con il collaboratore che se ne vuole andare?
  5. Come affronto un fornitore che vuole cambiare le condizioni commerciali?
  6. Come posso evitare il conflito?
  7. Come posso mantenere la calma e non perdere la pazienza?

Per rispondere in modo adeguato al tuo cliente, per gestire un collaboratore o negoziare con un fornitore, ho realizzato i seguenti corsi e ti chiedo a quale/i argomenti sei più interessato?

La comunicazione efficace in officina.

Capire se stessi per capire gli altri. Un approccio consapevole per relazionarsi con i collaboratori, con i cliente e con qualsiasi altra persona incontriamo nella vita.

La negoziazione in officina.

Imparare a gestire i conflitti e ridurre il contrasto sviluppando l’arte della negoziazione. Per chiunque si trovi ad interagire con il cliente.

Check-in e Check-out

Applicare le tecniche ti comunicazione e negoziazione durante l’accoglienza in officina del cliente (Check-in) e durante la riconsegna del veicolo (Check-out).

Scrivi nei commenti qui sotto la tua preferenza.

Saper riparare non basta più. Cambia comunicazione!

1 commento

  1. Andrea

    6 mesi fa  

    Comunicazione efficace in officina


Commento

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